1- مقدمه 

ارائه‌ی خدمات باکیفیت به مشتریان همواره یکی از دغدغه های اصلی شرکت داده‌پردازی آموت بوده و در  همین راستا، ما بر آنیم تا با افزایش شفافیت و تعریف دقیق انتظارات، رضایت کاربران محصول «آلاوان» را جلب نماییم. این توافقنامه‌ی سطح خدمات، شرحی روشن از خدمات قابل ارائه، شاخص های ارزیابی کیفیت، وظایف و مسئولیت های طرفین و همچنین ساز و کارهای جبران خسارت در صورت نقض تعهدات را ارائه میدهد. معیارهای تعریف شده به گونه‌ای طراحی شده‌اند که از بروز اختلافات جلوگیری  کرده و حقوق هر دو طرف به درستی رعایت شود.

2- اهداف  

این توافق نامه سطح خدمات (SLA)بین شرکت آلاوان، از زیرمجموعه های شرکت داده پردازی آموت، و مشتریان محترم تنظیم شده است تا سطح کیفیت خدمات ارائه شده را مشخص کند. هدف ما ارائه خدمات پایدار، قابل اعتماد و با کیفیت بالا است.

3- دامنه کاربرد و مسئولیت  

دامنه: این توافق نامه شامل خدمات پشتیبانی، نگهداری و در دسترس بودن سامانه هوش مصنوعی آلاوان برای کاربران نهایی است. 

مسئولیت: شرکت داده پردازی آموت مسئول ارائه‌ی خدمات مطابق با سطح توافق شده بوده و کاربران نیز موظف به استفاده صحیح از سامانه طبق دستورالعمل های ارائه شده می‌باشند.

4- تعاریف و اختصارات  

  - دوره خدمات: باز زمانی 30 روزه از زمان فعالسازی خدمات.  

  - زمان دسترسی (Up time): مدت زمانی که خدمات بدون اختلال در دسترس مشتری هستند.

  - اختلال: هرگونه قطعی یا مشکلی که باعث عدم دسترسی به خدمات شود، مگر در موارد استثنا.

  - خدمات اعتباری: اعتباری که در صورت عدم تحقق سطح خدمات تعهدشده به مشتری اختصاص می‌یابد.
 

5- شرح روش  

5-1: سطح خدمات تعهدشده  

ما متعهد می‌شویم که خدمات آلاوان با حداقل ٪۹۹.۹ زمان دسترسی در هر دوره خدمات ارائه شوند. در صورت کاهش این سطح، خدمات اعتباری به شرح زیر اختصاص می‌یابد: 

5-2: موارد استثنا 

   - اختلالات ناشی از حوادث غیرمترقبه مانند زلزله، سیل، یا جنگ.  

   - مشکلات ناشی از تنظیمات نادرست یا استفاده ناصحیح توسط مشتری.  

   - اختلالات ناشی از حمالت سایبری یا بدافزارها.  

   - مواردی که به دلیل قوانین و مقررات دولتی یا قضایی خدمات قطع شده باشند.  

   - اختلالات ناشی از قطعی اینترنت مرکز داده.  

   - قطعی برنامه ریزی شده، مربوط به عملیات تعمیر، نگهداری یا بروزرسانی زیرساخت یا نرم افزار که از 24ساعت قبل در پنل کاربری اطلاع رسانی می‌گردد. 

5-3: درخواست خدمات اعتباری  

در صورت بروز اختلال، مشتری باید حداکثر تا 10 روز پس از وقوع، درخواست خدمات اعتباری را از طریق سامانه پشتیبانی ثبت کند.

 پس از بررسی و تأیید، اعتبار مربوطه به حساب مشتری افزوده خواهدشد.

6- مسئولیت‌های مشتری  

مشتری مسئول تهیه نسخه‌های پشتیبان از داده‌های خود است. آلاوان مسئولیتی در قبال از دست رفتن داده‌ها به دلیل عدم پشتیبان‌گیری توسط مشتری ندارد.

7- به روزرسانی SLA 

آلاوان حق دارد این توافق‌نامه را به‌روزرسانی کند. در صورت اعمال تغییرات، مشتریان از طریق ایمیل یا  اعلان در پنل کاربری مطلع خواهندشد.